Sejak mulai beroperasi pada tanggal 9 September 2002, Kanwil dan KPP WP Besar telah diberi tugas untuk mengamankan penerimaan pajak 18,31 % dari penerimaan pajak nasional, sementara untuk tahun 2003 sebesar 20,98 % dari penerimaan pajak nasional, dan dalam tahun 2004 direncanakan sebesar 23,36 % dari penerimaan pajak nasional.

Dalam perkembangannya, Kanwil dan KPP WP Besar selalu berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para Wajib Pajak sekaligus melakukan pengawasan atas kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan. Secara kuantitatif, hasil pelayanan dan pengawasan tersebut tercermin dari persentase pertumbuhan penerimaan pajak, yakni selama tahun 2003 tumbuh sebesar 32 % dibanding tahun 2002.

SAPT yang telah dimanfaatkan untuk mengadministrasikan Wajib Pajak besar, secara terus menerus disempurnakan. Penyempurnaan-penyempurnaan yang dilakukan antara lain mengintegrasikan seluruh modul yang ada sehingga seluruh kegiatan masing-masing fungsi dapat dimonitor. Pada saat ini, pengolahan hasil pemeriksaan dalam SAPT sedang diujicobakan untuk menghilangkan duplikasi pekerjaan dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas pengendalian intern. Dengan terpasangnya modul penagihan dalam SAPT maka pelaksanaan penagihan pada KPP WP Besar akan selaras dengan ketentuan yang berlaku karena saldo tunggakan dan jadwal waktu pelaksanaan penagihan diawasi dengan menggunakan sistem pengawasan khusus. Demikian juga, dalam rangka peningkatan pelayanan dalam bidang keberatan, telah dipasang modul keberatan pada SAPT dengan tujuan untuk mengawasi proses keberatan.

Sistem Manajemen Arsip Terpadu (SMArT) saat ini sedang dikembangkan dan diujicobakan dalam rangka memudahkan proses penyimpanan, pencarian, peminjaman, dan pengembalian berkas Wajib Pajak berbasis komputer. Selain itu, Knowledge Base yang merupakan kumpulan standar pertanyaan dan jawaban mengenai berbagai masalah perpajakan juga dikembangkan untuk mendukung tugas pemberian pelayanan dan konsultasi oleh para Account Representative. Kemudian, dalam rangka peningkatan pengawasan pelaksanaan tugas telah dioperasikan Complaint Center pada Kanwil WP Besar dengan tujuan untuk menampung keluhan Wajib Pajak yang berkenaan dengan pelayanan yang diberikan oleh Kanwil dan KPP WP Besar.

Dalam rangka meningkatkan efisiensi pelaksanaan pemeriksaan pajak, Kanwil dan KPP WP Besar telah melaksanakan usulan pemeriksaan berdasarkan analisis potensi penerimaan pajak yang diharapkan berdasarkan data analisis hasil SAPT. Selain itu, penugasan pemeriksaan pajak didasarkan pada sektor-sektor usaha tertentu sehingga kemampuan pemeriksa pajak menjadi terspesialisasi untuk meningkatkan efektivitas pelaksanaan tugas mereka. Dalam pelaksanaannya pemeriksaan yang dilaksanakan oleh KPP WP Besar didukung dengan aplikasi Audit Command Language (ACL).

Penagihan pajak pada KPP WP Besar dibagi dalam dua tahap yakni soft collection dan hard collection. Soft collection selain dilaksanakan oleh Jurusita Pajak, juga dibantu oleh Account Representative. Pelaksanaan hard collection dilaksanakan secara konsisten oleh KPP WP Besar.

Proses keberatan pada Kanwil WP Besar dilaksanakan dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang ada untuk meningkatkan obyektivitas dan produktivitas. Untuk meningkatkan obyektivitas, permohonan keberatan tertentu yang memerlukan pengujian lebih lanjut, dilaksanakan pemeriksaan dalam rangka keberatan. Sedangkan untuk meningkatkan produktivitas, setiap kasus keberatan yang cukup rumit dibahas bersama-sama dengan para pemeriksa. Selain itu, Kanwil WP Besar juga meningkatkan kesetaraan antara fiskus dengan Wajib Pajak dalam memutuskan keberatan yakni dengan melibatkan Wajib Pajak dalam keseluruhan proses keberatan. Dengan cara tersebut di atas maka proses keberatan dapat diselesaikan lebih cepat (rata-rata 3 bulan), sedangkan proses pengurangan sanksi dari permohonan Wajib Pajak dapat diselesaikan rata-rata dalam waktu 2 minggu.

Sumber daya manusia yang ditempatkan pada Kanwil dan KPP WP Besar berjumlah 252 orang yang terdiri dari 1 orang pejabat eselon II, 7 orang pejabat eselon III, 31 orang pejabat eselon IV, 59 orang Account Representative, 63 orang Pejabat Fungsional Pemeriksa Pajak, serta 91 orang pegawai pelaksana.

Untuk meningkatkan kemampuan teknis perpajakan telah dilaksanakan berbagai pendidikan dan pelatihan, baik yang diselenggarakan sendiri maupun yang diselenggarakan oleh pihak luar, seperti: Diklat Perbankan, minyak dan gas bumi, bursa, transaksi derivatif, telekomunikasi selular, Audit Command Language (ACL), bedah Wajib Pajak, dan lain-lain. Selanjutnya, guna meningkatkan moral, etika, dan integritas pegawai, secara berkala diselenggarakan siraman rohani dengan mengundang pembicara dari pihak luar. Untuk meningkatkan disiplin pegawai, Kanwil dan KPP WP Besar selain melakukan pembinaan secara berkala juga menggunakan sistem absensi secara elektronik yang dikenalkan dengan finger print device. Sementara itu untuk menjaga kesehatan, disediakan poliklinik yang dilengkapi dengan obat-obatan dan didukung dengan tenaga medis.

Dalam implementasi kode etik, sampai saat ini Kanwil dan KPP WP Besar tidak pernah menerima informasi mengenai pelanggaran kode etik pegawai DJP. Dari dua kali survey terhadap para Wajib Pajak yang pernah dilakukan, tidak ditemukan adanya indikasi penyimpangan kode etik. Demikian juga dari hasil survey yang dilakukan oleh Inspektorat Jenderal Departemen Keuangan, tidak ditemukan adanya pelanggaran kode etik. Hal yang membanggakan adalah komentar dari beberapa pihak yang dimuat di media massa, bahwa para pegawai Kanwil dan KPP WP Besar secara konsisten mematuhi kode etik. Bahkan hal yang paling baik menurut media massa adalah upaya Kanwil dan KPP WP Besar yang secara terus menerus mensosialisasikan kode etik, baik kepada lingkungan internal maupun kepada para Wajib Pajak.

Dalam kiprahnya, Kanwil dan KPP WP Besar terus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik (excellent service oriented) kepada para Wajib Pajak sekaligus melakukan pengawasan dan penegakan hukum atas kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan. Upaya di atas dilakukan secara konsepsional dengan menggunakan teknologi informasi, sumber daya manusia yang handal, serta sarana pendukung yang mutakhir. Dengan dukungan penuh dari pimpinan Departemen Keuangan dan Direktorat Jenderal Pajak serta berbagai pihak, Kanwil dan KPP WP Besar dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Tanggapan terhadap eksistensi dan kinerja Kanwil dan KPP WP Besar datang dari berbagai pihak antara lain:

1. Carlos Silvani (International Monetary Fund) dalam laporan IMF bulan Pebruari 2003 menyatakan “…..the new governance framework has been implemented in the LTO to assure the credibility of this new tax administration and in effect establishing the LTO as “an island of integrity” within the DGT……..”
   
   
2. Menteri Keuangan pada pertemuan CGI Bulan April 2004 menyatakan ‘’…….The LTO has been well received by tax payers, and expanding the concept to other offices as planned will help in restoring the tax administration’s reputation. …..”
   
   
3. Pendapat dari Halim Tjie Kian, vice president Citibank Indonesia, dalam majalah Indonesia Tax Review menyatakan :”…..sejauh ini feedback yang didapat baik dari tax manajer perusahaan dan teman di bank asing lain maupun dari nasabah yang di LTO, pelayanannya bagus”.
   
   
4. Wijaya, tax manajer PT. Sumalindo Lestari Jaya Tbk. dalam majalah Indonesia Tax Review menyatakan :….. pelayanan dan pengawasan khusus yang dilakukan dengan standar teknologi informasi yang diterapkan LTO saat ini sudah cukup baik dan efisien, dimana dengan e-sistem yang ada, atas setiap pemenuhan kewajiban administrasi perpajakan kami dapat langsung diketahui secara cepat oleh fiskus, tanpa perlu lagi mencari berkas file lebih dulu.”
   
   
5. Firdaus Asikin, Presiden Direktur Tax Services Pricewaterhouse Coopers (PwC) Indonesia dalam majalah Indonesia Tax Review menyatakan “…..awalnya LTO mungkin ditargetkan bisa “begini begitu” tapi ternyata tidak. Saya ketemu dengan beberapa WP klien kita yang dilayani di LTO yang dulunya merasa kesal. Tapi sekarang saya tak pernah mendengar lagi. Jadi perkembangannya positif dan bagus…..”. Dalam hal investasi, Firdaus Asikin juga mengingatkan peran strategis LTO terkait investasi karena yang diurus WP Besar dan mengatakan “….Jadi, keberhasilan LTO tak harus diukur dari kenaikan penerimaan pajak, tapi bagaimana bisa membuat mereka (investasi) betah di Indonesia….”
   
   
6. Mark Baird, World Bank Country Director for Indonesia At the Jakarta Foreign Correspondents Club August 27, 2002 “…………… Improve tax and customs administration. The Government desperately needs to raise revenues to finance its budget. But this should be done in a way that doesn't distort or deter investment decisions. The recent establishment of a large taxpayer office in Jakarta — with faster processing, more transparency, and less harassment — is a promising start. Similar reforms should be implemented throughout the tax and customs system as soon as possible. At the same time, more people should be covered by the tax net, for both revenue and equity reasons. …….”
   
   
7. Asian Development Bank (ADB) “Indonesia has a good track record of prudent fiscal management. …………. The proposed establishment of a proposed large- taxpayer office, if properly implemented done, could signal welcome moves to ensure equity in the sharing of the tax burden.”
   
   
8. Rahman Putra, Tax Manager PT. Trakindo Utama dalam majalah Indonesia Tax Review menyatakan “Terkait peran AR sebagai pemberi informasi, misalnya update aturan terbaru, fungsinya saya kira masih belum optimal,” Dalam hal penggunaan e-SPT, “…….masih banyak masalah dan tidak user friendly ……”

Demikian juga tanggapan ini ditandai dengan berkunjungnya wakil-wakil lembaga negara asing seperti Moody’s rating, delegasi pemerintah Vietnam, delegasi pemerintah Jepang dan lainnya untuk mengetahui secara langsung operasional Kanwil dan KPP WP Besar yang mereka kenal dengan nama Large Taxpayer Office (LTO).